Product- en Proceskwaliteit

Product- en proceskwaliteit
Een product of dienst is het resultaat van een (productie- of transformatie-) proces. Dergelijke processen kunnen zowel repeterend als eenmalig zijn, zoals bij projecten het geval is. De kwaliteit van voortgebrachte producten wordt gemeten (gecontroleerd of geïnspecteerd) volgens vaste methodes of procedures en technieken. Uitgangspunt hiervoor zijn de gewenste eigenschappen die zijn vastgelegd in een programma van eisen (specificatie) waaraan het resultaat moet voldoen. Mogelijk zijn wel toleranties afgesproken waarbinnen het resultaat mag afwijken van de specificatie.
Er kan een onderscheid worden gemaakt in drie kwaliteitsniveaus.
• Kwaliteit die moet om de functie van het product te kunnen vervullen. Afgeleid van de klantbehoeften en expliciet gespecificeerd.
• Kwaliteit die hoort, is de kwaliteit waar de opdrachtgever en de gebruikers op rekenen. Dit kwaliteitscriterium sluit aan bij de verwachtingen. Wordt op gerekend omdat het als normaal wordt verondersteld. Een deur hoort bijvoorbeeld niet alleen goed te sluiten, maar hoort ook niet te kraken als je hem dicht doet. Als niet wordt voldaan aan de kwaliteit die hoort zal de opdrachtgever en de gebruiker ontevreden zijn over de geleverde prestatie.
• Kwaliteit die kan, is kwaliteit die betrekking heeft op gebruiksgemak. Levert het onderscheidend vermogen voor de producent (Een Mercedes rammelt niet). Hierbij dient te worden afgewogen in hoeverre de waarde van meer kwaliteit de extra tijd en geld die daarvoor nodig zijn rechtvaardigt.
Een andere veelgebruikte indeling is:
• Fit for purpose, gericht op gedefinieerde wijzigingen in de bedrijfsdoelstellingen.
• Fit for Use, gericht op directe bruikbaarheid in een bedrijfsproces.
• Conform specs, exact leveren wat is gespecificeerd.
Managen van product- en proceskwaliteit
Gebaseerd op de Deming cirkel kan ook het managen van projectkwaliteit als een gesloten cyclus worden gezien.
• Plan: de kwaliteitskringloop begint met het vaststellen van eisen. De eisen worden zo concreet mogelijk geformuleerd en vastgelegd vanuit het perspectief van de gebruiker.
• Do: vaststellen van maatregelen om aan het programma van eisen te voldoen en het tot uitvoering brengen van deze maatregelen.
• Check: als het (tussen) product gereed is kunnen de eigenschappen worden gemeten. Soms gebeurt dit met een proefopstelling of met een procedureel beschreven test. Het is gebruikelijk om gebruikers via review bijeenkomsten te betrekken bij het uitvoeren van acceptatie testen. Met behulp van de meting of controle wordt vastgesteld of de gemeten eigenschappen voldoen aan de gestelde eisen.
• Act: als niet wordt voldaan aan de gestelde eisen worden ( bijsturing) maatregelen genomen om de kwaliteit binnen de toleranties van de norm te brengen. Act heeft ook een positieve kant. Zodra aan de eisen is voldaan kan de activiteit worden afgerond en de volgende worden opgestart.