Doel en resultaat

Als we een project beginnen moeten we eerst weten wat de bedoeling is, welk produkt er verwacht wordt. In de praktijk blijkt het erg moeilijk om het product bij het begin goed te definiëren. Een opdrachtgever weet vaak niet precies wat hij wil. Dat hoort bij projectmatig werken, dat immers in het bijzonder gericht is op het werken met onzekerheden.

Doel en resultaat zijn verschillend

Als we een projectopdracht krijgen, dan wil de opdrachtgever met het resultaat iets bereiken. Hij heeft een doel voor ogen waar ons projectresultaat in past. In het algemeen zal ons projectresultaat maar een deel van het doel dekken. Zo zal een verzekeringsbedrijf als doel kunnen stellen om de klanten zo snel mogelijk te helpen. Een projectresultaat zou dan kunnen zijn om een computersysteem te bouwen waarmee de klantenservice direct de gegevens van elke klant kan oproepen. Het zal echter duidelijk zijn dat er meer nodig is om de klanten zo snel mogelijk te helpen. Het computersysteem helpt daarbij.
Als we een project uitvoeren zal het resultaat niet alleen het doel van de opdrachtgever dienen, maar ook andere doelen. Als u als externe opdrachtnemer het computersysteem voor de verzekeringsmaatschappij gaat ontwikkelen, zal enerzijds het verzekeringsbedrijf zijn klanten beter kunnen bedienen, anderzijds zult u daar -hopelijk- geld mee gaan verdienen. In dit geval is daar niets mis mee, geld verdienen aan een opdracht is volledig geaccepteerd. Het kan ook zo zijn dat het “verborgen” doel strijdig is met het doel van de opdrachtgever of dat doel gaat overheersen. Zo is het denkbaar dat iemand de opdracht aanvaard om het bovengenoemde computersysteem te ontwikkelen, met als verborgen doel om de gegevens van de verzekeringsmaatschappij af te tappen via een slinkse verbinding. Of denk aan een bedrijf dat een politicus steunt om zelf gunsten te verwerven. We moeten bij het aanvaarden van een projectopdracht altijd bedacht zijn op verborgen doelen, die ook bij de opdrachtgever aanwezig kunnen zijn.

De relatie tussen doel en resultaat kunnen we als volgt in beeld brengen:

De figuur toont twee aspecten van de relatie tussen doel en resultaat:

1. het resultaat dekt maar een deel van het doel; voor hetzelfde doel zijn verschillende projecten te definiëren, allemaal met hun eigen resultaat,
2. het resultaat dient ook een ander doel, het resultaatgebied steekt deels buiten het doelgebied.

We moeten doel en resultaat goed uit elkaar houden. Als projectteam kunnen we alleen verantwoordelijk zijn voor een concreet produkt, niet voor de -vage- wensen en verlangens van een opdrachtgever. Meestal is de uitkomst van een project niet alleen zaligmakend, maar moet er meer gebeuren dat buiten de context van het project valt. Weten waar we wel en waar we niet voor verantwoordelijk (kunnen) zijn is de basis van een succesvol project. Verwaarlozen van deze vraag leidt vrijwel zeker tot catastrofes.

Meer over doelen

Een doel is iets van een opdrachtgever. Het doel zal dus ook geformuleerd worden in termen van datgene wat de opdrachtgever wil bereiken. Typische doelen voor een aantal organisaties zijn:

• een verzekeringsassurandeur: het ‘target’ halen, het vooraf vastgestelde aantal polissen, omzet, e.d.
• een machinebouwer: machines maken volgens specificaties van de klant
• een gemeente: maximale veiligheid bereiken voor de inwoners bij commerciëel handelen binnen de gemeentegrenzen (fabrieken, feestzalen)
• een actiegroep: maximale publiciteit halen, een onderwerp op de agenda plaatsen

Een goede formulering van het doel vertelt de betrokkenen wat er van ze verwacht wordt, in welke richting ze moeten werken, wat er belangrijk is. De formulering van het doel moet de neuzen de goede kant op zetten (en alle neuzen dezelfde kant op). Om uitdagend te zijn is het doel niet iets dat makkelijk te bereiken is. Je kan jezelf (of je organisatie) heel goed doelen stellen die je nooit bereikt, als je maar wel in de richting kan gaan. De ‘veiligheid’ die de gemeente nastreeft kan altijd beter, het ‘target’ van de assurandeur kan altijd hoger, de ‘publiciteit’ kan altijd meer.
Omdat het doel vaak onhaalbaar is, in de zin dat het doel erg ver weg ligt, moeten we ook nog iets hebben dat op overzienbare afstand ligt, wat we in een vastgelegde tijd kunnen bereiken. Dat is het resultaat.

Meer over resultaten

Het resultaat is iets van degene die het werk moet uitvoeren (bv het projectteam dat een project gaat doen). Het resultaat zal dan ook geformuleerd worden in termen van datgene dat de uitvoerder moet bereiken. Typische resultaten zijn:

• voor het assurantiekantoor: deze maand gaat de actiefolder de deur uit naar 1000 klanten uit ons bestand
• een machinebouwer: twee maanden vanaf nu is machine X bij klant Y geïnstalleerd
• een gemeente: binnen drie maanden zijn alle bedrijven geklassificeerd naar risico volgens methode Z
• een actiegroep: deze week staan we op zaterdag met de stand op de markt, maandag hebben we een afspraak met twee kranten voor een interview, eind van deze maand hebben we een grote demonstratie voor het stadhuis

Voor al deze formuleringen geldt dat betrekkelijk eenvoudig is na te gaan of het resultaat ook inderdaad behaald is. We zien de actiefolder, de machine, het rapport met klassificaties, etc. We weten ook wanneer ze af moeten zijn. Dat geeft houvast. Merk op, dat er niet staat hoe de resultaten bereikt moeten worden. Het gaat er bij het formuleren van doel en resultaat niet om wat we doen, maar wat we bereiken.
Kort gezegd: het resultaat is in concrete termen wat op vòòr een specifiek tijdstip gereed moeten hebben. Dat kan alleen als het bereiken van het resultaat ook in onze macht ligt. Het assurantiekantoor is wel in staat om deze maand de actiefolder de deur uit te doen. Of dat ook leidt tot verhoging van de omzet kunnen we niet garanderen. Dat hangt mede af van factoren die we niet in de hand hebben. Zo kan de gemeente allle betrijven klassificeren, bezoeken, geconstateerde overtredingen beboeten, e.d., maar de gemeente kan nooit garanderen dat er geen ongelukken zullen gebeuren.

Formulering van het resultaat

Bij veel projecten is het een probleem dat niet helder is wat er gedaan moet worden en waarom. Opdrachten worden dan gesteld in vage termen. Een goede projectopdracht (resultaatsformulering) voldoet aan de volgende kenmerken:

• Specifiek (geen ruimte voor verschillende interpretaties).
• Meetbaar (wat is er af als het af is).
• Acceptabel (mogelijk met de beschikbare middelen).
• Relevant (helpt de opdrachtgever bij het bereiken van zijn doelen).
• Tijdgebonden (wanneer is het af?).